Что такое телемаркетинг в продажах. Телемаркетинг: определение, понятие, расшифровка термина. Преимущества и недостатки телемаркетинга

Телемаркетолог — специалист по телефонному маркетингу, который осуществляет сбор информации, рекламу и реализацию товаров и услуг по телефону. Профессия телемаркетолога стала особенно востребованной и популярной с развитием интернет-магазинов. Работа телемаркетолога намного эффективнее телевизионной рекламы из-за возможности обратной связи: телевизору вопрос не задашь, а человека можно расспрашивать сколько угодно. Профессиональный телемаркетолог вежливо и терпеливо ответит на любые заданные вопросы, даже самые некорректные. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Особенности профессии

Работа телемаркетолога — это не просто общение продавца и покупателя по телефону. До момента продажи телемаркетолог проводит маркетинговые исследования, целенаправленно изучая рынок потребителей для формирования целевой аудитории. В процессе общения с покупателями телемаркетолог рекламирует товар или услуги. Если сделка состоялась, покупатель может рассчитывать на дальнейшую послепродажную поддержку компании.

Телемаркетинг осуществляется на основе CRM-системы - Customer Relationship Management, что означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». Это информационно-аналитическая технология поддержки взаимодействия с потенциальными клиентами на всех этапах работы:

при продвижении и продаже товаров;
обслуживании клиентов;
планировании и производстве новой продукции.

Функциональные обязанности телемаркетолога:

поиск и выявление потенциальных клиентов, их потребностей;
установление первых контактов посредством телефонных звонков;
телефонные переговоры с клиентами, реклама в форме информации товаров и услуг;
информирование клиентов о различных рекламных акциях: презентациях и т.д.;
ведение и поддержание созданной клиентской базы, отношений с неактивными клиентами;
консультации по техническим и потребительским свойствам товаров;
участие в составлении схем скидок;
отчетная работа по объемам продаж;
прогнозирование развития своей клиентской базы;
маркетинговые исследования по изучению спроса на товары или услуги компании, перспектив рынков сбыта.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

Возможность работать дома, свободный график работы, бесплатное обучение основным навыкам профессии

Минусы:

Зарплата телемаркетолога находится в прямой зависимости от количества сделок. На начальном этапе она может быть невысокой.

Место работы

Условия работы: телемаркетолог может работать самостоятельно (интернет-магазины - работа на дому) либо в коллективе (как правило, в офисах компаний, магазинах, складах).
Телемаркетологи востребованы в следующих организациях:
компании по продажам товаров и услуг корпоративным клиентам и частным лицам: офисной техники и мебели, компьютерного оборудования и программного обеспечения, промышленного оборудования, канцелярских товаров, офисной мебели и т. д.;
маркетинговые компании;
рекламные агентства;
фармацевтические компании;
аудиторские и консалтинговые фирмы;
компании по продаже систем безопасности и предоставлению услуг в этой сфере;
кредитные организации по предоставлению займов и т. д.

Важные качества

Личные качества:

коммуникабельность;
активность;
развитый интеллект: социально-эмоциональный;
правильная речь;
терпение при длительном общении с клиентами;
умение убеждать;
организаторские способности и личная организованность;
умение быстро ориентироваться в любых ситуациях;
способность принимать решения.

Профессиональные навыки телемаркетолога:

умение устанавливать и постоянно поддерживать деловые контакты;
грамотно излагать свои мысли;
умение слушать собеседника, изучать его потребности в процессе беседы;
эффективно использовать техники, психологию и принципы продаж, мотивацию клиентов к покупкам;
владение необходимыми техническими и информационными средствами.

Обучение на Телемаркетолога

Образование телемаркетолога должно быть не ниже средне-специального профессионального. Преимуществом при устройстве на работу пользуются люди с высшим образованием в области экономики, маркетинга и рекламы. Среди успешных телемаркетологов много специалистов - выпускников банковских и финансовых колледжей, бизнес-колледжей экономики и менеджмента, предпринимательства, академии бизнеса и управления. Выпускники ВУЗов по данным направлениям также могут успешно работать в этой сфере.

Оплата труда

Зарплата на 21.11.2019

Россия 16000—70000 ₽

Москва 20000—70000 ₽

Оплата труда телемаркетологов зависит от системы, принятой в каждой конкретной компании, масштабов организации, региона проживания. При работе в офисе чаще применяются оклады по штатному расписанию. При работе специалистов на дому, как правило, применяется сдельно-премиальная или почасовая оплата труда. С наработкой собственной клиентской базы возможны дополнительные бонусы к зарплате.

Ступеньки карьеры и перспективы

Телемаркетолог — это начальная ступень для профессионального роста в сфере продаж, рекламы, маркетинга. Для дальнейшей карьеры необходимо посещать тренинги для повышения квалификации и совершенствования навыков работы. При наличии высшего профильного образования возможна успешная управленческая карьера по вертикали.

Традиционно телемаркетинг делят на категории:

Входящий – обработка поступившего звонка или горячая линия. Клиент связывается с представителем компании, получает ответы на интересующие вопросы (человек, не найдя в каталоге продукции интернет-магазина нужный товар, связывается с фирмой, чтобы узнать, есть ли в наличии продукт). Такой телемаркетинг удачный для организации.
– представителей из базы контактов, классического справочника номеров. Реализуется с помощью горячих, теплых и холодных звонков.

Связь оператора с лицами, обозначившими намерение вести сотрудничество с компанией – это горячие звонки. По статистике, контакт успешен в 95% случаев.

Теплые звонки ориентированы на людей, частично знакомых с организацией и готовых к заключению сделки.

Холодный тип телемаркетинга подразумевает связь с клиентом, не знакомым с компанией и реализуемым товаром, услугой. Привести к покупке холодным звонком сложнее.

Цели телемаркетинга многогранны. Прямая связь с клиентом облегчает процесс коммуникации, упрощает процедуры продаж. Специалист call-центра может:

определить потребности покупателей. Предположим, фирма занимается международными перевозками и намерена предложить услуги сторонней организации. Для гарантии сотрудничества стоит выяснить, экспортирует ли клиент продукцию в принципе;
собрать, обновить информацию о клиенте. Сотрудник обзванивает покупателей по устаревшей базе, чтобы определить степень целесообразности сотрудничества с компанией;
, . Методика эффективна при запуске нового продукта для выяснения уровня вероятного отклика на «новинку». За первичным контактом с клиентом следует вторичный: через время оператор звонит покупателю проинформировать о результатах опроса;
налаживание контакта с покупателем. После принятия решения о покупке оператор перенаправляет клиента менеджеру по продажам;
обеспечить послепродажное обслуживание. Покупатель сохраняет лояльность к компании при условии поддержания связи: специалист связывается с клиентом сообщить о скидке, интересном предложении, поздравить с праздником.

Цель горячих звонков – это доведение сделки до взаимовыгодного заключения.

Теплый звонок преследует совокупность целей – обеспечить сотрудничество, продемонстрировать новые товары и услуги, проинформировать о проводимых акциях и «вкусных» предложениях, напомнить клиенту о своем существовании, собрать данные об организации и узнать намерения в отношении потенциального сотрудничества.

Цель состоит в моментальной продаже, специалисту предстоит «растопить лед», появившийся еще до беседы.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Сильные стороны

Слабые стороны

Быстрая обработка связи

Глубокое вовлечение клиента, не дожидаясь, пока он «перегорит», «переключится» на товар конкурента

Реализация гибкой политики персонализации (специалист реагирует на пожелания клиента и переформулирует предложение)

Выбор собеседника (экономит время)

Контроль процесса продаж (за счет маркетингового обеспечения специалисту доступны все записи телефонных разговоров)

Отсутствие личной встречи (без зрительного контакта сложно определить настроение клиента, не каждый покупатель готов на сделку «вслепую»)

Вероятность проявления первичной негативной реакции со стороны клиента за отсутствием времени, заинтересованности в продукции и пр.

Рутинность работы, константный стресс, необходимость наработки опыта

Строгое следование принципам ведения переговоров;

Отсутствие мотивации работника

Плохая организация отдела телефонных продаж в большинстве компаний России (по причине относительно недавнего применения инструмента)

Принципы телемаркетинга

Для верной реализации телемаркетинга стоит придерживаться ряда незыблемых принципов ведения прямого контакта с потенциальным клиентом.

Подготовка сценария продаж – один из трех китов

Принцип «работает» в отношении холодных, теплых и горячих звонков. Сценарий должен быть «пропитан» эмоциями. Эффективный план продаж пестрит креативом, рвет шаблоны.

При продаже простой продукции (когда ожидается небольшая вариация ответов) используются жесткие скрипты – в процессе разговора сильные отхождения от сценария не предусматриваются. Такой вариант сработает в случае выгодного предложения (с огромной скидкой или бесплатного).

Гибкие скрипты используются при продаже сложного продукта, подразумевает формулировку неоднозначного предложения.

План разговора с покупателем: приветствие, презентация компании и продукции, перечень вопросов к клиенту (наводящие, уточняющие), работа с возражениями – подготовительная база для ведения продуктивной беседы.

Интересно! Смысл фраз, состоящих более чем из 13 слов, трудно воспринимаются человеком - применять их в разговоре нецелесообразно.

Умение вести диалог – 50% успеха

В процессе разговора с покупателем важно сохранять уверенный тон: мямлить, сомневаться в сказанном, путаться в словах, значит – «провалиться в продажах». Чтобы убедить клиента в пользе продукта, услуги и мотивировать его на совершение сделки, нужно:

ставить себя на место покупателя;
уточнять, все ли клиенту понятно;
дать время (может понадобиться пауза для размышления, «переваривания» информации);
использовать методику активного слушания;
не зацикливаться на словах, сохранять концентрацию на общем смысле беседы, стараться вычленять главное;
избегать споров, даже если оппонент не прав;
не делать поспешных выводов, всегда дослушивать до конца;
«читать» интонацию покупателя.

«Нет» шаблонам и назойливым речам

Не следует начинать беседу со скучных фраз «Я представитель организации…», «Хочу рассказать вам…» и пр. Услышав подобное, клиент бросит трубку. Если покупатель продолжит беседу, шаблонные высказывания «обнажат» истинные намерения оператора – продать товар, услугу. Задача специалиста – убедить собеседника в том, что этот звонок – знак свыше, возможность решить проблему.

Быть кратким – ценить время клиента

Длинные речи тяжело воспринимаются, вызовут негативную реакцию клиента. Покупатель должен реагировать, вставлять реплики.

Второй неприятный момент: затянувшийся разговор отнимет у собеседника время. Стоит сократить речь, сведя ее к самой сути.

Интересно! Человек поймет другого, если тот вещает со скоростью не более 2,5 слов в секунду. Фраза не завершается на протяжении 6-ти секунд – собеседник перестает ее понимать.

Правильная расстановка акцентов - демонстрация понимания к клиенту

Рассказ о характеристиках и свойствах товаров не воодушевит человека на другом конце провода. Человек готов воспринимать информацию, близкую его жизненным обстоятельствам – стоит говорить с покупателем на его языке, верно расставляя акценты.

Не манипулировать ценой, значит – держать планку

«Чем ниже цена – тем лучше!» – неверное общественное суждение. Клиент не заинтересуется товаром по подозрительно низкой цене. Продукция за бесценок укажет на низкое качество. У сознательного покупателя возникает ощущение, что товар «ничего не стоит». Стоит сохранять изначально объявленную стоимость продукции, услуг.

Манипулирующие маневры – «фишка» профессионала

После озвучки цены необходимо отвлечь внимание покупателя нейтральным вопросом или высказыванием (спросить о сроках загранпаспорта, если беседа ведется о туристическом продукте). Нужно задать несложный вопрос, чтобы можно было без труда на него ответить. Если оператор получит ответ, можно полагать, что человек согласился на озвученную цену. Следующий этап – уточнение сроков, формы оплаты.

Подвести итог – довести дело до конца

Воодушевившись задачей выгодно преподнести продукт, специалист может забыть сделать главное – грамотно заключить. Человек готов к покупке, но не выражает своего желание в открытой форме, в заключение следует спросить покупателя, желает ли он посотрудничать.

Интересно! Человек говорит вслух около 80% от того, что желает сообщить, его слушатели улавливают на 10% меньше информации, понять они способны лишь 60% из сказанного, а запоминают 10-15%.

Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Претендовать на должность специалиста отдела телемаркетинга может, кандидат с техническим или гуманитарным образованием. В приоритете лица с высшим, неполным высшим образованием, пересекающимся со спецификой торговой отрасли.

В списке личных качеств, которыми обязан обладать специалист отдела:

терпение. Оператор должен уметь слушать – он сможет проникнуться жизненной позицией потенциального покупателя. Клиент не станет воспринимать оператора, как эгоиста, будет готов высказаться, а затем прислушаться;
сосредоточенность. Профессия требует полной отдачи и внимания. Специалист умеет концентрироваться на нужных моментах, не реагировать на происходящее со стороны (комментарии менеджеров, семейные проблемы и пр.);
непредвзятое отношение. Нельзя предположить, что ответит собеседник в следующую минуту, как отреагирует на высказывание. Опираться на интуицию и предчувствие не стоит – «рисуем портрет клиента» только после окончания разговора;
внимание к деталям. Быть внимательным к деталям – справляться с большими объемами данных. Уделять внимание «мелочам» важно не только в процессе телефонного разговора, но и при передаче информации менеджеру по продажам, который будет работать с привлеченным клиентом впоследствии.

В числе профессиональных навыков достойного оператора: знание продукта (услуги), понимание потребностей клиента, эффективные навыки управления коммуникационным процессом, настойчивость в работе.

Телемаркетинг – это сложный канал продаж. Однако если провести работу грамотно и ненавязчиво, действительно удовлетворять потребности клиента, телефонные продажи принесут ожидаемые плоды, выведут бизнес на новый уровень.

Должность специалиста отдела телемаркетинга представляет собой работу оператора, занимающегося телефонными продажами. Обычно в таких сотрудниках нуждаются банковские, маркетинговые, телекоммуникационные и другие компании. Претендовать на должность могут специалисты как с техническим, так и с гуманитарным образованием, поскольку при собеседовании руководители отделов обращают внимание на личные качества соискателя.

Обычно в специалисты отдела телемаркетинга идут студенты работы, ищущие работу с удобным графиком и возможностью параллельного обучения.

При поступлении на должность телемаркетингового специалиста обязательно нужно иметь высшее либо неполное высшее образование. Кроме этого, соискатель обязан обладать грамотной речью, быть активным, коммуникабельным и уверенным в себе. Наиболее идеальным кандидатом на данную должность является человек, образование которого пересекается со спецификой торговой отрасли – в таком случае его в дальнейшем могут продвигать в другие отраслевые .

Профессиональные обязанности

К функциональным обязанностям телемаркетолога относятся: презентация продаваемого товара, звонки в различные организации, планирование деловых встреч с клиентами, бухгалтерами, юристами и руководителями компании, в которой работает специалист. Кроме этого, телемаркетолог должен работать с ключевыми клиентами, предоставляя им всю необходимую информацию, проводя опросы по готовой клиентской базе и ведя статистику по итогам переговоров.

Также в обязанности специалиста отдела телемаркетинга входит расширение базы потенциальных клиентов через их поиск.

От телемаркетолога требуется наличие минимального опыта в области индивидуальных продаж, хорошая обучаемость и умение выгодно подать товар. Хороший телемаркетолог должен уметь убедить клиента приобрести продукцию, но при этом быть максимально деликатным и ненавязчивым, что свидетельствует о его профессионализме и высоком статусе компании. Поскольку данный специалист работает голосом, он должен уметь красиво разговаривать и иметь хороший словарный запас. Не менее важным качеством является стрессоустойчивость соискателя, а также умение быстро выходить из тупиковых ситуаций в разговоре с потенциальным клиентом. Также приветствуется владение персональным компьютером.

Наверное, вы согласитесь, что различные технологии настолько вошли в нашу жизнь, что порой надоедливые звонки с целью что-то продать или разрекламировать начинают раздражать. Однако для многих это является основным средством получения дохода. Возможно, и вы задумываетесь о том, чтобы попробовать свои силы в телемаркетинге. Каковы виды и цели такой деятельности, ее плюсы и минусы? Об этом пойдет речь далее.

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг - это непосредственное общение между продавцом и покупателем с задействованием телефонных технологий; оно включает возможность продажи услуг и товаров, а также продвижение и рекламу.

Несмотря на то что телефон был запатентован в конце 19-го века, применять его для потребительских нужд и в сфере продаж начали намного позже. Как показывает история, телемаркетинг возник в 70-ых годах прошлого столетия, что существенно изменило роль телефона в жизни человечества. Новый же скачок в развитии данных услуг произошел в 21-ом веке после внедрения сотовых аппаратов. В настоящий момент в России телемаркетинг только начинает набирать обороты. В этой отрасли моду, безусловно, задает Запад. И в ней постепенно происходят изменения, направленные на повышение прибыли и коэффициента полезного действия.

Если раньше компании должны были содержать большие отделы продаж, то впоследствии многое изменилось: стало выгоднее нанять нескольких квалифицированных операторов. Многие фирмы заключают договоры с аутсорсинговыми колл-центрами Но стоит отметить, что их российским аналогам необходимо совершенствоваться и набираться опыта. Совсем иная картина в другом полушарии Земли.

В США более 50% компаний составляют контракты со сторонними центрами для совершения звонков, так как это зачастую выгоднее, чем расширять собственный штат сотрудников. В Северной Америке свыше 3% населения работает в этой сфере. Россия же пока задействует для этого приблизительно 0,6% своих жителей.

Виды

Различают два вида телемаркетинга - входящий и исходящий. Обсудим их поподробнее.

Входящий

Входящий телемаркетинг анализирует и обрабатывает данные для роста и удержания продаж. В таком случае инициатива исходит от покупателя. Часто звонки поступают после проведения рекламных акций, отзывов в СМИ, объявлений в Интернете или в результате организации «горячей линии».

Важно: поскольку заинтересовавшийся человек сам совершает звонок, есть хороший шанс превратить его в клиента. Принятый номер заносится в базу актуальных контактов и в дальнейшем может использоваться компанией в своих целях.

Также входящий вид телемаркетинга позволяет качественно прорекламировать продукцию, ведь человек звонит для того, чтобы разобраться в ее нюансах. И если заинтересованность клиента развита, его можно перенаправить непосредственно к продавцу.

Чем занимаются специалисты колл-центров, если речь идет о входящем телемаркетинге? Вот несколько прямых и косвенных обязанностей:

Работа с обращениями. Операторы трудятся круглосуточно и готовятся индивидуально к вашему проекту. На все вопросы клиентов отвечают информативно и вежливо.
Обработка заказов. Сюда входят приём звонков, всех видов сообщений в социальных сетях и чатах от клиентов, регистрация обращений, фиксирование наличия товара на складе.
Диспетчерская служба. Операторы не только принимают заказы, но и работают с ними дальше: подтверждают, оформляют, уточняют, а при необходимости - аннулируют (как правило, стараясь выяснить причины того, почему клиент изменил свое решение).
Активные продажи. Каждый работник должен владеть умением выполнять свои обязанности тактично, быстро и вежливо, чтобы в результате успешно . Он не имеет права быть навязчивым, но и вялость не приветствуется. Нужно элементарное умение работать с возражениями.
Обслуживание интернет-магазина. В этой сфере звонков от потенциальных клиентов может быть особенно много. Например, они часто касаются покупки товара или его доставки. Поэтому операторы разговаривают с покупателями, отвечают на их вопросы и разрешают различные сомнения по поводу качества или функций товара.

Исходящий

Вторым видом является исходящий телемаркетинг - телефонный обзвон клиентов из базы данных или универсального справочника номеров. Такой способ наиболее эффективен для сбора данных, которые помогут лучше узнать потребности клиентов, а также для поддержки имеющихся продаж и ведения учета потребителей. Собираемые сведения могут быть разные, но все они направлены на изучение рыночного спроса как больших компаний, так и начинающих.

Совет: совершать звонки «по холодному списку продаж» вполне могут специалисты колл-центров или маркетинговая служба, а «теплый список» лучше доверить отделу продаж, чтобы работать непосредственно с потенциальным клиентом и направить его решение в выгодное русло.

Особенности работы исходящего телемаркетинга:

Все звонки планируются в удобное для клиента время.
Предложение должно быть продуманным и четко сформулированным. Первые фразы, которые услышит абонент, обязаны содержать ключевую мысль, иначе цель звонка не будет достигнута.
Чтобы иметь конкретные результаты, можно разделить всех клиентов на группы, используя определенные критерии. Тогда найти заказчиков будет легче.
Обязательно стоит уведомлять людей о появившихся в вашей компании новинках, предстоящих акциях и запланированных мероприятиях.
На активных заказчиков полезно завести отдельные анкеты, где будут расписаны их потребности и желания. Так клиент увидит вашу личную заинтересованность его персоной, а вы - получите нужную информацию.
Используйте . Это заранее продуманные схемы разговора с новым клиентом. Они позволяют эффективно вести первые беседы. Составьте алгоритмы, которые подходят именно вашей компании, и придерживайтесь их. Такой метод позволяет не сбиваться с цели разговора или же сэкономить время, осознав, что товар или услуга не нужны клиенту.

Цели

Телемаркетинг удобен для проведения исследований спроса. Диспетчеры собирают данные о клиентах и их запросах, вносят это в базу данных, чтобы впоследствии применять информацию для проведения различных акций и установления контактов.

Благодаря телефону у операторов есть возможность лично общаться с клиентами и сразу же отвечать на их вопросы и возражения. Скорость работы значительно увеличивается, поэтому вести беседы получается с большим количеством потребителей. Рассылка писем и объезды интересующихся компаний значительно отстают по этим параметрам.

Итак, где лучше всего применяются телемаркетинговые достижения? Вот несколько направлений:

Продажа различных товаров и услуг.
Раскрытие основных потребностей потенциального заказчика.
Организация встреч между работниками компаний и потребителями.
Поиск лиц, которые будут заинтересованы в предложениях компании.
Поддержка контактов с уже имеющимися клиентами.
Переговоры с возможными спонсорами.
Оценка заказчиков и проведение исследований с целью выявления новых рынков сбыта.

Важно: одна из главных функций телемаркетинга - это установление новых деловых отношений. Клиентов можно найти, используя коммерческие списки и деловую литературу, изучая справочники членов профессиональных ассоциаций и публикации в СМИ. Но лучше нарабатывать собственную базу контактов, вписывать полную и проверенную информацию, а не покупать готовую.

Также технологии телемаркетинга позволяют организовать «горячую линию». Это очень эффективный метод. Подразумевается создание специальной телефонной линии, посредством которой обученный персонал будет налаживать контакт с покупателями. Не обойтись и без покупки программного обеспечения. Это даст огромное преимущество даже для крупной компании. Сначала просто предоставляются консультации, а затем - начинаются продажи.

Вы сможете быть небольшим справочным центром для своих клиентов, даже если им надо будет узнать, например, где . Благодаря такому общению доверие к вашей организации будет неуклонно расти. Но нужно быть готовым выслушать предложения и жалобы, чтобы в дальнейшем улучшиться.

Плюсы и минусы телемаркетинга

К плюсам можно отнести следующие пункты:

Легко начать всё с нуля. Во многие компании не устроишься без опыта, однако для того, чтобы стать специалистом в отделе телемаркетинга, нужны только практика, терпение и прилежание. При их наличии стаж удастся наработать довольно быстро.
Образование может быть и начальным. Для работы оператором в данной плоскости нет необходимости в специализированном профильном образовании. Однако если ваша специальность будет базироваться на отрасли, в которой вы работаете, продвижение по карьерной лестнице произойдет быстрее и легче.
Удобный график. Если позволяет профиль компании, нередко можно выбирать между полным рабочим днем и неполной занятостью.
Бесплатное обучение. Есть вероятность сэкономить и набраться опыта с минимальными ошибками.
Развивается . Это умение вам понадобится как при работе с клиентами, так и в быту.
Хорошая оплата труда. Помимо основной заработной платы, выдаются бонусы и премии, размер которых может достигать от одного до двух окладов.
Карьерный рост. После того как удастся зарекомендовать себя опытным и умелым специалистом, можно продвинуться от оператора до ведущего менеджера, а в последствии - до руководителя подразделения.
Работа в тепле. Рабочим местом может быть как оборудованный офис, так и ваше уютное жилище.
Официальное трудоустройство, а также полный соцпакет вам обеспечены.

Невозможно обойтись и без минусов:

Отсутствие личной встречи. Без зрительного контакта сложно точно определить настроение и реакцию клиента.
Однообразие и рутинность. Один день работы в этой сфере не слишком уж будет отличаться от предыдущего.
Стресс. Не всегда попадаются доброжелательные и культурные заказчики. Кроме того, при такой работе сложно расслабиться. Скорее всего, вы будете находиться в эмоциональном напряжении до самых выходных или даже отпуска.
Потеря клиентов. Эта проблема нередко встречается в данной области, особенно если вы новичок.

Сохраните статью в 2 клика:

Если вы пробуете себя в телемаркетинге, не опускайте руки при неудачах и продолжайте совершенствовать свои навыки. В этом хорошо помогут , которые можно без труда найти в Интернете. Также не забывайте о видеоматериалах. Безусловно, работа в сфере телемаркетинга - дело нелегкое, но при правильном подходе она приносит хорошие результаты.

Вконтакте

Таким образом, телемаркетинг представляет собой комплексную услугу, эффективность которой в большой мере зависит от профессионализма операторов, ведущих общение с клиентами. Колл-центр «Цифровые технологии» предоставляет телемаркетинговые услуги высокого уровня в двух направлениях – входящем и исходящем.

Входящий телемаркетинг и его особенности

Входящий телемаркетинг основан на общении с клиентом, обратившемся за уточнением нужной ему информации. Задачей оператора является не только грамотное проведение беседы, но и качественная обработка обращения в специальной форме отчета для последующего анализа результативности разговора. При работе на входящих звонках важно иметь достаточное количество операторов, способных принять максимальное количество звонков в короткое время, например, во время демонстрации по телевидению рекламного ролика. Пик звонков отмечается в первые 10–15 минут после его показа, необходимый штат операторов для их обработки может позволить себе только специализированная компания – аутсорсинговый колл-центр. Для реализации данной услуги телемаркетинга применяются такие инструменты, как:

горячая линия , гарантирующая оперативное обслуживание большого количества входящих звонков с помощью многоканальной линии;
«виртуальный секретарь» , позволяющий распределить входящие звонки таким образом, чтобы клиент смог получить актуальную для него информацию;
прием и обработка заказов , подразумевающие сочетание предоставления информации и осуществления продажи.

Исходящий телемаркетинг как способ увеличения продаж и расширения клиентской базы

Исходящий телемаркетинг подразумевает обзвон клиентов по предоставленной базе. Такая работа может служить достижению различных целей. Это и презентация товаров и услуг, и непосредственные продажи по телефону, и актуализация существующей клиентской базы, а также привлечение новых клиентов. Результаты звонка и общения с клиентом полностью зависят от профессиональной подготовки оператора, в совершенстве владеющего тонкостями ведения переговоров по «холодным» звонкам. Три основных направления исходящего маркетинга позволяют вести работу в области:

исследования круга потенциальных клиентов с помощью проведения соцопросов и анкетирования по предварительно составленному списку вопросов, такая работа позволяет не только получить понимание интересов определенного круга клиентов, но и каждого клиента в частности;
осуществления телефонных продаж, состоящих из налаживания контакта с неподготовленным клиентом, презентации ему товара или услуги и заключения сделки, при этом оператор помимо коммуникационных навыков должен проявить психологическую чуткость, чтобы понять момент готовности клиента к совершению покупки и не пропустить его;
послепродажное обслуживание позволяет повысить лояльности клиента к компании и заключается в проявлении внимания к человеку, совершившему покупку – поздравление с днем рождения, информирование о предстоящих акциях и поступлении потенциально интересных для клиента новинок, предложение индивидуальной скидки на последующие покупки.

Все результаты, полученные исходящим телемаркетингом, фиксируются в отчете, который позволит провести анализ эффективности и при необходимости ее повышения внести изменения в методику работы.

Телемаркетинг от колл-центра «Цифровые технологии»

Обращаясь в колл-центр «Цифровые технологии», каждый заказчик может быть уверен в высоком профессионализме наших сотрудников, способных гарантировать ему достижение желаемого результата. Каждый новый проект разрабатывается с нуля на основе требований и пожеланий клиента и реализуется в несколько этапов:

составляется алгоритм работы и пишется сценарий беседы для оператора, которые согласовываются с заказчиком;
операторы, участвующие в реализации проекта и осуществляющие в его рамках телефонные продажи, проходят специальное обучение, уровень их подготовки клиент может проверить лично;
осуществляется обзвон клиентов по базе с предоставлением информации о товаре или услуге и последующем стимулировании совершения покупки;
составляется отчет, в котором указываются результаты всех звонков, и предоставление его в удобной для анализа форме.

Наш колл-центр работает круглосуточно без перерывов и выходных, таким образом, гарантирован охват максимальной территории независимо от часовых поясов. Опыт и профессионализм операторов компании «Цифровые технологии» позволяет положительно завершить большинство переговоров. При сотрудничестве с нами можно не только повысить продажи, но и занять более высокую позицию на рынке в ряду конкурентов.

Преимущества телемаркетинга

Конечно, не любой товар может быть реализован посредством телемаркетинга. Для эффективного использования этого способа продажи товар должен иметь такие характеристики, которые можно описать словами, причем в форме, подталкивающей клиента стать покупателем. Тем не менее, телемаркетинг позволяет сделать продажи по телефону настолько эффективными, что такой метод работы может стать основой деятельности компании:

гарантировано осуществление контакта с потенциальным покупателем и проведение презентации товара и услуги;
предварительное определение круга целевой аудитории позволяет провести обзвон только тех клиентов, которые потенциально заинтересованы в данном предложении;
ежедневная отчетность позволяет произвести своевременную корректировку в методике работы;
срок запуска проекта минимальный и составляет не более 5 дней, в большинстве случаев проект может стартовать уже в день обращения в колл-центр;
клиентская и партнерская база за счет «холодных» звонков может увеличиться в несколько раз.

Таким образом, телемаркетинг позволяет достичь хороших результатов сразу в нескольких направлениях работы. В колл-центре «Цифровые технологии» для работы применяются современное оборудование и новейшие программные приложения, операторы регулярно проходят обучение, позволяющее повысить уровень их квалификации. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и гарантируем повышение эффективности любого бизнеса, развитие которого важно для каждого нашего заказчика.

Послушайте, как операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работают с абонентами.